第一步:了解哪些商家需要提升服务星级

阿里店铺星级规则

店铺服务星级共为5档(分3星、3.5星、4星、4.5星、5星),最低3星,最高5星,星级越高,代表服务越好。

服务星级为:5星,恭喜您,已到达最高星,综合服务能力棒棒的,继续引领行业标杆,更多买家愿意长久合作

服务星级为:4.5星,很棒了,可以冲向五星

服务星级为:4星-3.5星,和同行对比,综合服务能力表现较差,买家体验受损,要重点关注低分项指标并提升

服务星级为:3星,很遗憾,您的服务星级在同行排名中垫底了,要极速前进了

总结:服务星级低于4.5星的商家,都要重点优化服务短板,提升服务星级!

 

第二步:查看店铺当前服务星级是几星

阿里店铺星级

进入卖家工作台--首页右侧--体验星级--点击提升星级进入查看

 

第三步:定位服务短板,做提升和优化

1.查看自家店铺的综合体验分和各项维度得分,对比与4.5星及5星的得分差距

2.单项指标高低会影响综合体验分,单项指标低于4分的,代表与同行对比属于服务短板,影响了综合体验分,需要重点提升

 

第四步:找到得分低于4分的指标,进行提升

指标1:发货履约率低于4分的,提升方案

1、了解指标定义,按约定发货

支持24/48/72小时/5天/7天/10天/15天发货的订单,使用快递或物流的发货方式,考核在承诺的发货时间内是否有揽收记录;使用无需物流的发货方式,考核在承诺的发货时间内是否点击发货

未承诺发货时间的订单,考核48h内是否有揽收记录(或使用无需物流的发货方式是否在48h内点击发货)

无论商品是否承诺发货时间,履约率考核的起始时间是:买家支付后次日凌晨,并非买家支付时间

对B买订单(买家等级在L2、L3、L4、L5、L6)发货越快,真实履约的订单越多,该项指标越好,因为B买有加权

2、现货订单可优先发货,如发快递或物流,监控线上是否在约定发货时间内更新揽收记录,必要时可与快递公司加深合作,自行扫描更新揽件信息,揽收更快

3、定制订单按交期保障的底线发货时长约定时间发货,不虚假发货

4、使用erp库存管理软件,对库存做预警,以便提前备货